TS: Zákazníci Generácie Y zmenia ponuku retail bankingu

Spoločnosť Cisco oznámila výsledky prieskumu retailového bankovníctva, podľa ktorých majú banky príležitosť zvýšiť svoje výnosy až o 10 percent uspokojením potrieb zákazníkov tzv. Generácie Y. Štúdiu pripravil tím Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) na 1055 respondentoch z radov zákazníkov v USA. Cieľom prieskumu bolo lepšie pochopiť finančné priority, požiadavky na bankové služby, využitie videa a interaktívne možnosti u Generácie Y. Podľa štúdie zákazníci svojim bankám veria a aj napriek nedávnym problémom finančného sektora vyhľadávajú ich asistenciu pri prijímaní významných finančných rozhodnutí.

Generácia Y zmení služby
Mladí zákazníci začínajú ohromujúcim tempom využívať nové komunikačné technológie ako napríklad video. Podľa prieskumu bude mať nástup Generácie Y výrazný dopad na retailové bankovníctvo, čo so sebou prinesie aj príležitosť pre podstatný nárast tržieb. Ku kľúčovým prioritám mladých zákazníkov patrí znižovanie zadlženia, riadenie výdavkov a finančné vzdelávanie.

Generácia Y požaduje finančné poradenstvo prostredníctvom videa a mobilu
• Viac ako 50 percent zákazníkov Generácie Y vlastní webkameru, v porovnaní s menej ako jednou tretinou zákazníkov povojnovej generácie a starších užívateľov internetu (nad 50 rokov - tzv. silver-surfers).
• 20 percent zákazníkov Generácie Y navštevuje stránku YouTube niekoľkokrát denne (5x častejšie ako povojnová generácia a silver-surfers).
• 97 percent zákazníkov Generácie Y používa mobilný telefón.

Generácia Y uprednostňuje automatizované finančné poradenstvo prostredníctvom videa a online komunít
• Takmer 40 percent zákazníkov Generácie Y má záujem o kontakt s poradcom prostredníctvom videa, v porovnaní so 17 percentami povojnovej generácie a silver-surfers.
• Zákazníci Generácie Y sa prostredníctvom blogu alebo online fóra pýtajú na finančné záležitosti 4-krát častejšie ako povojnová generácia a silver-surfers.
• 40 percent zákazníkov Generácie Y využíva webovú formu nástrojov personálneho finančného manažmentu (PFM) pre správu svojich výdavkov, znižovanie zadlženia a maximalizovanie dlhodobých úspor.

Generácia Y požaduje finančné poradenstvo od svojej banky
• Viac ako 33 percent zákazníkov Generácie Y uprednostňuje svoju banku ako zdroj profesionálnych poradenských služieb.
• 85 percent zákazníkov Generácie Y je spokojných alebo veľmi spokojných so svojím súčasným poskytovateľom finančných služieb.

Generácia Y potrebuje asistenciu pri finančných rozhodnutiach
• Viac ako tretina zákazníkov Generácie Y si myslí, že pri riadení svojich finančných záležitostí potrebuje asistenciu, zatiaľ čo u povojnovej generácie a silver-surfers je to len menej ako pätina.
• Zákazníci Generácie Y si vážia finančnú radu priateľov alebo rodiny tri krát viac ako povojnová generácia a silver-surfers.

Inovatívne retailové banky budú mať u Generácie Y významnú výhodu
Aj keď sú zákazníci Generácie Y vo všeobecnosti so svojimi bankami spokojní, 26 percent z nich by banku zmenilo, ak by našli lepšiu ponuku. Pre využitie tohto potenciálu skupina Cisco IBSG odporúča bankám, aby sa snažili uspokojiť deklarované potreby prostredníctvom automatizovanej formy profesionálneho finančného poradenstva. Aby si banky tento nový prístup osvojili, musia venovať pozornosť trom oblastiam:
1. Vybudovať alebo nadobudnúť schopnosti personálneho finančného manažmentu (PFM) – Vybudovať schopnosť poskytovať personalizované poradenstvo prostredníctvom online platformy, ako aj mobilnej platformy poskytujúcej možnosti upozornení, kontroly a rozhodovania sa v reálnom čase.
2. Zdokonaliť zákaznícke súkromie využitím funkcií videa s vysokým rozlíšením – V prioritných pobočkách zaviesť možnosť interakcie s centrálnymi odborníkmi na finančné služby prostredníctvom videa. Uprednostniť pobočky s vysokým podielom vysoko bonitných spotrebiteľov a možnosťou poskytovať služby zároveň aj malým a stredným podnikateľom. Po potrebnom rozšírení technológie a náraste využívania rozšíriť ponuku video poradenstva na domovy a mobilné zariadenia zákazníkov.
3. Vytvoriť online komunitu pre finančné služby – Mala by do nej patriť rodina zákazníkov, ich priatelia a známi, aby zákazníci Generácie Y získali prístup k finančnému poradenstvu zo spoľahlivého osobného zdroja, spolu s dôveryhodným profesionálnym poradenstvom ich banky.

Metodológia štúdie
Štúdia Cisco IBSG sa zamerala na 1055 respondentov – spotrebiteľov z USA vo veku 18 a viac rokov. 75 otázok sa sústredilo na rôzne vekové skupiny – Generáciu Y (spotrebitelia narodení zhruba medzi rokmi 1980 a 1992), Generáciu X (narodení medzi rokmi 1960 a 1979) - teda povojnovú generáciu (boomers) a silver-surfers (narodení pred rokom 1960). Jej cieľom bolo získať obraz o generačných preferenciách a trendoch v oblasti služieb retailového bankovníctva. Štúdiu realizovala skupina Cisco IBSG Economics Practice, ktorá sa zameriava na výskum v oblasti trendov a inovácií. Bližšie informácie o štúdii retailového bankovníctva nájdete na stránke www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.

Zdroj: TS Cisco

---