Hospodársky pokles zrýchlil adopciu riadenia IT služieb

Využitie ITIL prináša nielen zlepšený pohľad na vlastnú IT infraštruktúru, ale vnáša do fungovania IT procesov a služieb aj určitý poriadok, a tak sú pre používateľov oveľa transparentnejšie.

Hoci hospodárska kríza prinútila mnoho firiem projekty IT pozastaviť, spoločnosť MasterCard pokročila vpred so svojimi plánmi vytvoriť program riadenia služieb IT (IT service management), ktorý by bol zameraný na zlepšenie dodávky služieb a zníženie cien.

Prevádzka IT v spoločnosti MasterCard, kde dochádza k spracovaniu 22 miliárd transakcií ročne, je realizovaná jednotlivými skupinami vybavujúcimi dáta vo viacerých podnikových oddeleniach. Tento model si vyžiadal vývoj vlastných procesov manažmentu incidentov IT a zmien softvéru.

Hoci separátne procesy a nástroje používané jednotlivými podnikovými sekciami fungovali, rozhodla sa firma MasterCard pred pár rokmi pre zmenu. Najprv si najala konzultačnú firmu Pink Elephant, aby jej pomohla vyhodnotiť jej služby IT. Potom spomínaný optimalizátor navrhol nasadiť celopodnikové štandardizované procesy riadenia pre zmeny, problémy a incidenty IT, a to podľa pojatia ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Len čo bola práca na procesoch dokončená, MasterCard vyškolil svojich zamestnancov, aby ich používali, ďalej založil konsolidované servisné oddelenie a nasadil nástroje IBM Tivoli či Maximo na správu služieb a majetku spoločnosti. Diane Picklerová, vedúca pre riadenie služieb IT vo firme MasterCard, tvrdí, že nové procesy poskytujú používateľom lepšie informácie o incidentoch. Pomáhajú používateľom zistiť, či problém spôsobuje hardvér alebo softvér, čo dovoľuje personálu IT „robiť rozhodnutia pre skutočné zlepšenie efektivity celej spoločnosti“, uviedla Picklerová.

Podobne aj firma Harley-Davidson Motor vyvíja procesy riadenia služieb IT, ktoré by nasadila v rámci svojej globálnej organizácie. Zástupcovia z oddelenia IT tvrdia, že takéto procesy sú jednotné, opakovateľné a dokážu zisťovať pôvodnú príčinu problémov.

„Ak sa niečo pokazí, chceme porozumieť tomu, ako je to vyriešené,“ uvádza Ronda Kiserová, riaditeľka služieb riadenia systému vo firme Harley-Davidson. Evelyn Hubbertová, staršia analytička vo firme Forrester Research, vyhlásila, že zavádzanie riadenia služieb IT sa zrýchlilo v súvislosti so zmenami a zlepšeniami týkajúcimi sa zmlúv SLA pre prevádzku IT. IT organizácie „sú požiadané o realizáciu nemožného – zvýšiť efektivitu za menej peňazí a pridať nové technológie (napríklad virtualizáciu) na ďalšie zníženie nákladov“, tvrdí Hubbertová.

Programy riadenia služieb tiež môžu pomôcť oddeleniam IT lepšie ukázať svoju hodnotu v situácii, keď vedenie podniku zvažuje použitie produktov typu SaaS (softvér ako služba) alebo cloud computing. Konkurenčná ponuka postavená na týchto modeloch znamená, že oddelenia IT musia presne stanoviť, aké sú náklady za interné služby v porovnaní s externými dodávateľmi, tvrdí Hubbertová.

Hubbertová vyhlasuje, že IT organizácie „musia stanoviť nejaký poriadok“. V tejto chvíli sa týmto poriadkom stáva ITIL poskytujúca procesy dohodnuté na základe zdravého rozumu, ktoré dokážu riadiť incidenty, problémy a zmeny „takým spôsobom, že sa odstránia odhady a vznikne funkčná skupina“, uviedla Hubbertová. Potreba určitého poriadku bola aj podnetom na zavedenie tzv. katalógov služieb, ktoré poskytujú podnikom podrobnosti o službách IT, nákladoch a súvisiacich zmluvách SLA.

ITIL tiež môže pomôcť zvýšiť schopnosť automatizácie IT spoločnosti. V prípade spoločnosti Harley-Davidson boli použité autonómne nástroje na riadenie softvérových problémov bez nutnosti intervencie človekom, čo zrýchlilo ich riešenia.

„Zlepšenie spoľahlivosti prevádzky bol hlavný cieľ zavedenia riadenia služieb IT v zdravotníckej organizácii Sister of Mercy Health Systems, ktorá prevádzkuje 26 nemocníc s akútnou starostlivosťou, dve kardiologickej kliniky a ďalšie zariadenia,“ opisuje Michael Zucker, tamojší riaditeľ prevádzky IT. Keď sa rozhodla presunúť elektronické zdravotné záznamy, požadovalo sa, aby systémy a procesy podporujúce tieto záznamy boli „vysoko dostupné“, uvádza Zucker. Zdravotnícke záznamy začali byť dostupné on-line v januári 2008. „Vysokú dostupnosť sa nám podarilo dosiahnuť okrem iného za pomoci riadenia služieb IT.“

Zdroj: computerworld.cz

---