IW: Konzultačné služby v IT

Táto téma je široká a možno sa na ňu pozerať z rôznych uhlov pohľadu. V článku načrtneme niektoré rozmery, formy a prostriedky služieb v IT. Určite to však nie je konečný stav, lebo služby, ak majú byť prínosom a vysokou pridanou hodnotou k riešeniu, musia zohľadňovať špecifiká zákazníkov.

Služby z rôzneho uhla
Na poskytovanie služieb v IT môžu byť (a zákonite aj sú) rôzne pohľady. Pohľady, ktoré bližšie vystihujú určitý segment trhu, zákazníka, určitý prístup, ako aj jedinečnosť na trhu, a preto môžu byť niektoré pohľady zvýraznené a niektoré menej preferované pre danú oblasť.

Profesionalita a ľudský prístup
Najdôležitejší pohľad je kombinácia profesionality a ľudského rozmeru poskytovaných služieb v IT. Keďže spojenie informačné technológie je abstraktný pojem a chýba mu ľudský rozmer, treba tento pohľad zdôrazniť. Veľmi často, hlavne u staršej populácie, je ľudský prístup najviac žiadaný. Ľudia sú ochotní akceptovať zníženú profesionalitu (nie trvalo), ale nie absenciu ľudského prístupu. Celé služby sú postavené na tomto základe, lebo služby poskytujú ľudia (a pre ľudí) a len na nich záleží, či sú služby, teda aj služby v IT, vnímané pozitívne a sú vysokou pridanou hodnotou danej spoločnosti. No ak sú služby vnímané „len ako zamestnanie“ alebo forma zisku, potom daná spoločnosť stráca výhodu. Tento fakt je preto veľmi dôležité zvážiť už pri kreovaní tímu pracovníkov, ktorí budú poskytovať služby, pričom tento prístup treba zachovať v celej hierarchii služieb – od projektového manažéra cez konzultanta po každého pracovníka poskytujúceho služby – až do takej miery, že sa stane symbolom spoločnosti.

Zladenie osobného prístupu s rýchlym vzdialeným prístupom
Skúsenosti hovoria, že zákazník si najviac cení rýchle splnenie jeho potrieb, rýchle vyriešenie problémov. To znamená, že treba poskytnúť službu v čase, keď ju zákazník potrebuje. Na druhej strane zákazník má rád osobný kontakt. Ten dáva rozmer blízkosti, istoty či spolupatričnosti. Preto aj keď najrýchlejšie vieme poskytnúť pomoc zákazníkovi na diaľku rôznymi formami (hotline, vzdialené pripojenie, diskusné fórum), je veľmi dôležité mať (podľa aktuálnych možností) pravidelný osobný kontakt tak, aby sa nestratila spolupatričnosť na ľudskom princípe.

Osobný a elektronický kontakt
Tento uhol pohľadu sa prelína s predchádzajúcim. Mail alebo diskusné fórum, ktoré je v súčasnosti v trende, je čistá forma elektronického kontaktu. No pri absencii osobného prístupu sa stráca kontakt s realitou. Preto stále platí, že nič nenahradí osobný kontakt v určitých intervaloch, aj keď vieme vzájomne operatívnejšie komunikovať elektronickou formou. Len osobný kontakt vytvára trvalé pozitívne vzťahy a perspektívy budúcnosti.

Služby pri implementácii a pri servise
Poskytovanie služieb sa musí spájať s profesionalitou a ľudským prístupom tak pri implementácii, ako aj pri poskytovaní následného servisu. Pri implementácii, zavádzaní nového prvku IT u zákazníka, sú poskytované služby intenzívnejšie a skoro vždy organizované cez projektové riadenie s projektovým tímom prideleným na túto činnosť. Služby pri implementácii sa skoro vždy vnímajú pozitívne, pretože je tu veľmi častá osobná komunikácia, osobná starostlivosť – skoro vždy na dennej báze. Na udržanie dobrých vzťahov s pracovníkmi na strane zákazníka treba veľmi dobre odkomunikovať prechod na bežný servis alebo servis stanovený servisnou zmluvou, aby zákazník túto zmenu nevnímal negatívne ako zníženie záujmu a podpory zo strany poskytovateľa služieb.

Zákazkové riešenia alebo „škatuľový“ softvér
Diametrálne odlišný prístup pri poskytovaní služieb je pri zákazkových riešeniach a pri „škatuľovom“ softvéri alebo softvéri, ktorý vyžaduje „len“ nastavenie pre daného zákazníka. Zákazkové riešenia vyžadujú projektový prístup a osobnú komunikáciu. Pri „škatuľovom“ softvéri postačujú služby v rámci servisu. Niečo medzi zákazkovým a „škatuľovým“ softvérom je softvér, ktorý sa pre každého zákazníka nastavuje individuálne, vyžaduje projektový prístup, ale celý proces nasadenia je „rutinná“ záležitosť.

Formy a prostriedky poskytovania služieb
Tak ako sú možné rôzne uhly pohľadu na poskytovanie služieb v IT, aj formy a prostriedky sú široké. Napriek širokému spektru foriem a prostriedkov možno charakterizovať dve základné formy – osobný kontakt alebo elektronický, vzdialený kontakt. A zase platí, že formy a prostriedky sa volia podľa trhového segmentu zákazníka alebo segmentu, v ktorom spoločnosť poskytujúca služby v IT pôsobí. V súčasnosti každá spoločnosť poskytujúca aj služby v IT rieši základnú dilemu – osobný kontakt alebo vzdialený, elektronický. Je to priamo úmerné nákladom na poskytované služby. Pomer medzi osobným kontaktom a vzdialeným poskytovaním služieb musí byť vyvážený. Zákazník totiž aj pri stopercentne poskytovaných službách na diaľku (pokiaľ ide o kvalitu, termíny a pod.) začína služby chápať ako nedostatočné práve z dôvodu chýbajúceho osobného kontaktu. V prípade podcenenie tohto aspektu sa môže stať, že zákazník bude pokladať takéto služby za nedostatočné.

Prvá pomoc (hotline a call centrum)
Základ pri poskytovaní služieb je telefonická prvá pomoc – hotline. Jej zriadenie je nevyhnutné na pokrytie potrieb rovnakého typu zákazníkov vo väčšom rozsahu. Tento typ služby však nie je nevyhnutný pri čisto zákazkových riešeniach, hoci tu je často nahradený priamym telefonickým kontaktom s členmi tímu, ktorí sa starajú o dané zákazkové riešenie.

Hotline slúži na krátke, operatívne poradenstvo, pričom jeho pravidlá zvyčajne upravujú všeobecné obchodné podmienky, prípadne podmienky v servisných zmluvách. Spravidla sa konzultácie poskytujú v rozsahu niekoľkých minút (napr. 5, 10) a v určitej frekvencii za mesiac (napr. 5×) pre daného zákazníka.

Na správne poskytovanie tejto služby je nevyhnutné mať vybudované technické zázemie umožňujúce poskytovanie hotline. Potrebný je teda príslušný hardvér a softvér, ktorým vieme túto službu podporiť. V prvom rade ide o uvítaciu formulu, ktorá slúži na presmerovanie hovoru podľa aktuálnych požiadaviek, podľa toho, o aký druh pomoci má daný zákazník záujem. Zároveň však takýto medzikrok možno využiť aj na overenie, či daný zákazník získal oprávnenie používať tento druh služby – buď platbou v rámci ročnej podpory (maintenance), alebo špeciálnou servisnou zmluvou. Výhodná je možnosť definovať pri zadaní určeného identifikátora, či daný zákazník nie je náhodou neplatič, ktorý nemá na takúto službu nárok. Pri pôsobení v širšom regióne (SR, Európa) je vhodné na hotline zapojiť všetkých, aj dislokovaných špecializovaných konzultantov. Na to je však potrebné technické zázemie a musí sa na tento účel vybudovať spojenie. Pre zamestnanca, ktorý realizuje hotline, je výhodná možnosť poskytovať túto službu aj z domu. V tomto prípade dokonca možno začleniť do hotlinu v špičke aj ďalších konzultantov, ktorí nie sú v základnej zostave (ženy na materskej či rodičovskej dovolenke a pod.).

Z ekonomického hľadiska je nevyhnutná rovnováha poskytovaného hotlinu a platieb zaň. Počet konzultantov, ktorí denne v určitom čase (napr. od 8:00 – 16:00) poskytujú túto službu, musí byť vyvážený. Je dôležité uvedomiť si, že konzultanti musia byť v danej oblasti profesionáli a musia v priebehu určeného času identifikovať potreby zákazníka a priamo ich riešiť alebo definovať ďalší postup. Veľmi často sa stáva, že zákazník chce cez hotline nahradiť zaškolenie nových pracovníkov, vyriešiť legislatívne otázky, prípadne požaduje vysvetlenie, ako majú fungovať procesy v jeho spoločnosti v nadväznosti na systém. Takéto prípady treba eliminovať (ak nie sú súčasťou poskytovaného hotlinu) a dohodnúť individuálne školenie alebo inú činnosť, ktorá sa realizuje bežným servisom konzultanta u zákazníka či inými zákazkovými prácami.

Keďže nemožno zabezpečiť taký počet profesionálnych konzultantov, aby sa každému zákazníkovi všetky služby poskytli ihneď v požadovanom momente, je výhodné zriadiť tzv. call centrum. Tvoria ho pracovníci, ktorí nemajú vedomosti o poskytovaní potrebných služieb, ale vykonajú prvotné vybavenie potrieb zákazníka, ktoré nemusí riešiť konzultant. Nejde o riešenie odborných otázok, ale na druhej strane v čase špičiek, keď zákazník nemá priamo prístup na špecializovaný hotline, môže call centrum jeho požiadavky evidovať, pričom špecializovaný hotline mu neskôr spätne zavolá a vybaví jeho záležitosť. Tým sa znižuje počet nevybavených volaní na hotline a zvyšuje sa miera spokojnosti zákazníkov.

Ďalšia možnosť na zvýšenie priepustnosti hotlinu je posilnenie počtu špecializovaných konzultantov v určitých kritických momentoch (napr. zvýšenie kapacity pre hotline pri spracovaní miezd v dobe od 5. do 12. dňa v mesiaci alebo zvýšenie kapacity pre ekonomický hotline pri spracovaní DPH – napr. od 20. do 25. dňa v mesiaci). Takisto možno posilniť kapacity v čase špičky, napr. od 9. do 11. hod. a od 13. do 15. hod., ďalej v období ročných aktivít (ročné uzávierky, koniec roka pri skladoch, prechod na nový rok pri bankách). Ďalšia možnosť je kombinácia s e-mailovým hotlinom. Táto služba je výhodná pre zákazníka uprednostňujúceho písomnú formu komunikácie alebo v prípade, keď je vhodné komplexne opísať problém alebo požiadavku. Táto forma komunikácie je exaktnejšia, ale je tu isté časové zdržanie. V súčasnosti e-mailový hotline môže vhodne dopĺňať aj diskusné fórum.

Možností, ako zvýšiť spokojnosť zákazníka s touto formou služby, je veľa a všetko závisí od aktuálnych potrieb zákazníkov v danom segmente trhu.

Vzdialená správa
Veľmi vhodné doplnenie služby na rýchle riešenie zákazníckych potrieb je vzdialená správa, vzdialený prístup. Táto služba by nemala byť použitá pri hotline, pretože môže presiahnuť čas aj rozsah služieb poskytovaných v rámci hotlinu. Navyše v prípade, že sa použije pri hotline v časovom strese, môže dôjsť k chybám, ktoré sa následne musia opraviť, čím sa len predlžuje čas potrebný na riešenie skutočných problémov zákazníka.

Na takúto činnosť existuje široká paleta technických prostriedkov. Pri ich výbere treba zohľadniť potreby zákazníka, ale hlavne bezpečnosť celej transakcie. Nevyhnutný prvok pri tejto činnosti je aktívny prvý krok zo strany zákazníka. Ten musí dať súhlas s vykonaním takejto aktivity, pretože „púšťa“ konzultanta do svojho prostredia, v drvivej väčšine prípadov k svojim „živým“ dátam. Na základe požiadavky zákazníka na túto službu (napr. cez hotline) prostredníctvom internetu zákazník potvrdí súhlas s danou aktivitou, potom sa konzultant napr. aktuálne vygenerovaným heslom, ktoré mu zákazník nadiktuje, pripojí na jeho PC. Obľuba tejto služby u zákazníkov stúpa z dôvodu zníženia nákladov na cestovné a zákazník hradí len čistý čas, ktorý je vždy nižší ako pri osobnej návšteve.

Pohotovostné centrum
Pri prevádzkach zákazníkov, ktoré potrebujú relatívne vysokú dostupnosť (napr. 5×12 alebo 7×24 s okamžitou reakciou) je nevyhnutné pohotovostné centrum, ktoré zahŕňa konzultantov (analytikov), ako aj odborných vývojových pracovníkov a systémovo-technických pracovníkov. Tieto centrá sú náročné na personálne zdroje, ktoré podľa dostupnosti musia pracovať niekedy na 4 zmeny. Na zníženie počtu aktívnych pracovníkov, hlavne vysoko odborných, je vhodné u zákazníkov zaviesť automatizovaný monitoring s včasným hlásením možného výskytu poruchy. Preto pohotovostné centrá môžu byť postavené v niekoľkých úrovniach:

1. úroveň – automatický monitoring (nemusia byť alokované ľudské zdroje),
2. úroveň – pracovníci, ktorí reagujú na udalosti podľa postupov z manuálov,
3. úroveň – odborní pracovníci, ktorí nastupujú, ak zlyhajú prvé dve úrovne, a sú určení na vyriešenie kritických momentov.

Metodická a legislatívna podpora
Veľmi vhodné doplnenie služieb je poskytovanie metodickej a legislatívne podpory. Týka sa to všetkých oblastí, kde je garantované zapracovanie aktuálnej legislatívy v systémoch. Ďalej môže poradiť, ako používať systém, ako sú pokryté interné procesy zákazníka používaným systémom, kde možno efektívne zladiť systém a procesy atď.

Školenie a semináre
Poskytovanie skupinových školení a seminárov vhodne dopĺňa spektrum poskytovaných služieb v IT. Má niekoľko rozmerov. Základný rozmer je odovzdanie vedomostí zákazníkom o činnosti systémov alebo danej oblasti. Ďalší rozmer je osobný kontakt so zákazníkmi, ako aj osobný kontakt zákazníkov navzájom. Vytvára sa tak komunita spojená s danou oblasťou, systémom alebo témou, ktorá potom môže úplne samostatne fungovať napr. cez diskusné fórum, kde si zákazníci vedia navzájom poradiť, ako pracovať so systémom. Tým sa urýchli vyriešenie problému a zároveň zníži zaťaženie hotlinu, ako aj počet hlásení cez systém helpdesku.

Projektový prístup
Zavádzanie nového systému, či už úpravami existujúceho systému, alebo vývojom systému na mieru, je nevyhnutné robiť cez projektové riadenie. O projektovom riadení bolo už napísaných veľké množstvo odborných článkov. Z pohľadu služieb v IT treba zdôrazniť, že pri určitom objeme projektov za rok je potrebné mať zriadenú projektovú kanceláriu, ktorá zo všetkých stránok zastrešuje projektové riadenie a neustále dohliada na kvalitu projektov.

Riešenie reklamácií
Pri riešení (a vyriešení) reklamácie je najdôležitejšia dobrá komunikácia. Zákazník zväčša vie tolerovať chybu, ak je dobre nastavený proces jej riešenia, existujú jasné pravidlá a promptná spätná väzba a informácie o tom, ako pokračujú práce na odstránení reklamácie. Preto je vhodné mať helpdeskový systém na sledovanie reklamácií aj zákazníkom.

Riešenie požiadaviek, zákazkové práce
Rovnako ako pri riešení reklamácií aj pri riešení nových požiadaviek alebo pri zákazkových prácach, ktoré nemajú atribúty projektu, je nevyhnutné mať vytvorený helpdeskový systém, cez ktorý zákazník (optimálne jeho poverený pracovník) vie zadefinovať novú požiadavku alebo zákazkové práce. Aby zákazník túto službu vnímal pozitívne, treba dodržiavať definované časy v procese a jasne určiť, čo zahŕňa výsledná cena požiadavky alebo zákazkových prác. Aj tu platí, že ak sú cena a termín dobre odkomunikované, zákazník nemá negatívny postoj a je pozitívne naladený na záverečnú dohodu.

Osobný prístup
Zákazníkmi vysoko oceňovaný osobný prístup je niekedy ťažko realizovateľný, hlavne ak ide o poskytovanie služieb v rozsiahlej lokalite (napr. stredná Európa, celý svet). No zákazník vždy ocení prideleného zodpovedného pracovníka, ktorý mu v určitých časových intervaloch poskytuje služby či už formou bežného servisu, alebo cez servisnú zmluvu. Servisná zmluva má výhodu v tom, že pre zákazníka aj pre zodpovedného pracovníka stanovuje časové rámce návštev, na ktoré sa vedia obidve strany aj vecne pripraviť. Veľmi často sa v rámci osobného prístupu preferuje zriadenie pracoviska u zákazníka. Táto možnosť sa skoro vždy realizuje v rámci projektov väčších rozmerov a v prípade náročnosti prevádzky systému pokračuje aj pri bežnej prevádzke.

František Lovíšek
Asseco Solutions, a. s.

Zdroj: Infoware